金山網訊 初春暖陽，暖意融融。近日，工行鎮(zhèn)江新區(qū)支行營業(yè)室迎來一位特殊的“銀發(fā)客戶”，網點工作人員秉持“以客戶為中心”的服務理念，啟動特事特辦流程，開辟綠色通道，高效解決了老人的銀行業(yè)務難題，用細致入微的服務傳遞金融溫度，贏得了客戶及家屬的一致好評。

當日，工行鎮(zhèn)江新區(qū)支行營業(yè)室的大門被緩緩推開，七八個家屬攙扶著一位白發(fā)老太太顫顫巍巍走進網點，神情略顯焦急。網點大堂經理見狀，立即快步上前，一邊輕聲安撫“奶奶，您先坐下，別著急”，一邊小心翼翼地將老人穩(wěn)穩(wěn)扶到輪椅上，細致照料。待家屬情緒平復后，大堂經理耐心詢問得知，老太太近期有一筆村里大隊的款項即將到賬，家屬此次前來，是想查詢老人銀行卡狀態(tài)，并幫忙修改銀行卡密碼。

在溝通中，大堂經理了解到，老人因突發(fā)腦梗，手腳已不聽使喚，無法自主輸入密碼，無法獨立辦理業(yè)務。得知這一特殊情況后，大堂經理第一時間向現(xiàn)場主管匯報，現(xiàn)場主管迅速趕來，俯身查看老人身體狀況，耐心安撫家屬：“你們別著急，老人情況特殊，我們一定想辦法幫你們辦好。”隨后，現(xiàn)場主管立即向網點負責人匯報詳情，網點負責人當即表示：“特事特辦，走綠色通道，不能讓老人和家屬白跑一趟。”

等候辦理期間，大堂經理主動為家屬端上溫水，詳細說明特事特辦的流程和所需時間，緩解家屬的焦急情緒。在老人家屬的配合下，網點工作人員嚴格按照制度要求，仔細確認老人意識清醒、辦理密碼修改是其本人真實意愿后，正式啟動特事特辦流程，指定老人的兒子作為代辦人辦理相關業(yè)務。辦理過程中，工作人員全程雙人核驗、簽字授權，各環(huán)節(jié)無縫銜接、高效配合；柜面人員提前做好準備，細致核對每一項身份信息，耐心指導代辦人完善相關手續(xù)，整個流程有條不紊、規(guī)范高效。

短短二十分鐘，銀行卡狀態(tài)查詢、密碼修改等業(yè)務便全部辦結。家屬們緊緊握著網點工作人員的手，連連道謝：“真是太感謝你們了，知道老人特殊，不僅不嫌棄，還這么貼心、這么高效，還特意給我們倒水解憂，真是幫了我們大忙了！”

在老人及家屬準備離開時，網點工作人員特意遞上一張寫有網點電話號碼的紙條，貼心叮囑：“以后老太太再有銀行業(yè)務，直接打電話，我們可以上門服務，不用再這么折騰著跑過來了。”一句簡單的叮囑，彰顯了網點服務的溫度與擔當。

據悉，工行鎮(zhèn)江新區(qū)支行營業(yè)室始終聚焦“銀發(fā)客戶”等特殊群體的金融服務需求，將人文關懷融入服務全過程，不斷優(yōu)化特殊群體服務流程，通過特事特辦、綠色通道、上門服務等舉措，打破常規(guī)服務壁壘，切實解決特殊客戶“辦事難”問題。此次暖心服務，不僅為老人解決了實際難題，更用實際行動踐行了“以客戶為中心”的服務理念，讓金融服務不再有“距離感”，用溫情與責任為“銀發(fā)客戶”撐起了一片便捷、安心的金融港灣，傳遞了工行的責任與擔當。（呂梓欣）