金山網(wǎng)訊    近日市消協(xié)公布了2025年消費(fèi)投訴情況。數(shù)據(jù)顯示，去年我市12315平臺共受理消費(fèi)者各類投訴、舉報(bào)及咨詢68299件，與2024年同期相比，增長35.34%。售后服務(wù)、寵物交易、網(wǎng)訂住宿及自動續(xù)費(fèi)為當(dāng)年消費(fèi)者投訴的四大熱詞。

熱詞一：售后服務(wù)

售后服務(wù)方面的投訴主要集中在服裝鞋帽、家電以及汽車三個領(lǐng)域。

服裝鞋帽主要存在兩方面問題：一是不履行“三包”義務(wù)，拒絕退換貨、補(bǔ)償?shù)?；二是商家未事先告知衣物洗滌方式及適配洗滌用品，導(dǎo)致衣物洗滌后出現(xiàn)縮水、掉色等情況。

家電售后服務(wù)類投訴主要體現(xiàn)在五個方面：售后服務(wù)不及時、不到位；維修服務(wù)未明碼標(biāo)價，虛構(gòu)故障收取高額費(fèi)用，或以“升級服務(wù)”為名誘導(dǎo)額外消費(fèi)；設(shè)置不合理退換貨條件，如包裝破損不退貨、人為損壞認(rèn)定隨意等；多次維修仍無法解決問題，影響商品正常使用；通過非正規(guī)渠道找到的“黑維修”，冒充品牌售后，維修質(zhì)量差，服務(wù)無保障。

汽車售后服務(wù)方面的投訴包括：保養(yǎng)價格及維修價格收取標(biāo)準(zhǔn)不公示，維修部件供應(yīng)不及時、過度保養(yǎng)、變相收費(fèi)或多次維修仍無法查明原因或排除故障等。

市消協(xié)認(rèn)為，消費(fèi)者購買商品后，就與經(jīng)營者形成了明確的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依法完善售后服務(wù)體系，明確服務(wù)流程，及時履行售后服務(wù)責(zé)任，增強(qiáng)消費(fèi)者體驗(yàn)感。

熱詞二：寵物交易

消費(fèi)者投訴的問題主要涉及三類：商家銷售“星期寵”，消費(fèi)者舉證難、索賠難；虛假宣傳、價格虛高行為，服務(wù)品質(zhì)良莠不齊；寵物交易綁定隱性消費(fèi)，商家低價賣寵但強(qiáng)制購買指定寵物糧，“免費(fèi)領(lǐng)養(yǎng)”需簽訂長期洗護(hù)或者寵物糧購買協(xié)議。

市消協(xié)認(rèn)為，相關(guān)行業(yè)管理部門應(yīng)當(dāng)出臺符合“寵物經(jīng)濟(jì)”發(fā)展要求的合同示范文本，加強(qiáng)對寵物交易市場的監(jiān)管力度，加快制定寵物行業(yè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，明確經(jīng)營者資質(zhì)要求、交易合同、寵物健康信息披露、售后保障機(jī)制等方面的內(nèi)容，推動行業(yè)發(fā)展。消費(fèi)者要樹立科學(xué)、理性的消費(fèi)觀念，特別是要依法依規(guī)進(jìn)行“異寵”交易、飼養(yǎng)，不能只圖樂趣無視風(fēng)險(xiǎn)，堅(jiān)決筑牢維護(hù)生態(tài)安全和生物安全意識防線。

熱詞三：網(wǎng)訂住宿

消費(fèi)者投訴的問題主要包括四個方面：一是經(jīng)營者單方違約行為突出，預(yù)訂后無故取消，在消費(fèi)者到達(dá)時，以房間已滿等為由告知無法入??；二是消費(fèi)者因行程有變或不可預(yù)見的個人緊急情況，取消訂單被收取高額手續(xù)費(fèi)；三是賓館環(huán)境差，如房間不隔音、設(shè)施損壞未及時維修以及周邊裝修噪音大等問題；四是部分經(jīng)營者在網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布的房間與實(shí)際入住的房間面積和室內(nèi)設(shè)施存在差異。

市消協(xié)認(rèn)為，提供網(wǎng)訂住宿服務(wù)的經(jīng)營者應(yīng)秉持“消費(fèi)者至上”的服務(wù)理念，恪守誠信經(jīng)營原則，對于已經(jīng)成功預(yù)訂的訂單，有義務(wù)按照約定為消費(fèi)者提供房間。平臺企業(yè)需加強(qiáng)對入駐商家的資質(zhì)審核與信息管理，完善訂單退改系統(tǒng)，對商家“虛假滿房”“房型不符”等行為建立有效監(jiān)督機(jī)制。消費(fèi)者在網(wǎng)訂住宿時，要仔細(xì)閱讀退改規(guī)則，特別是“不可取消”條款的具體適用情形，如遇商家、平臺作出退款承諾或房源保障等，應(yīng)注意留存聊天記錄、通話錄音等證據(jù)；入住前注意檢查住宿安全、設(shè)施條件、衛(wèi)生狀況等。

熱詞四：自動續(xù)費(fèi)

消費(fèi)者投訴問題主要涉及四個方面：自動續(xù)費(fèi)未以顯著方式提醒注意；未經(jīng)消費(fèi)者同意將自動續(xù)費(fèi)設(shè)置為默認(rèn)選項(xiàng)，關(guān)閉自動續(xù)費(fèi)操作步驟多、頁面難找；先誘導(dǎo)免費(fèi)使用，到期后未充分告知或有效提醒自動扣費(fèi)；自動續(xù)費(fèi)后，退費(fèi)條件、流程設(shè)置限制多。

市消協(xié)認(rèn)為，經(jīng)營者應(yīng)提供清晰、透明、簡潔的會員服務(wù)體系和規(guī)則，不得設(shè)置“套路”收割消費(fèi)者，對于自動續(xù)費(fèi)的，應(yīng)當(dāng)予以二次確認(rèn)，同時設(shè)置簡單便捷的取消通道。消費(fèi)者在選擇會員服務(wù)時，除了要注意會員具體權(quán)益內(nèi)容之外，還要特別留意是否默認(rèn)勾選了開通自動續(xù)費(fèi)選項(xiàng)。若發(fā)現(xiàn)異?？圪M(fèi)情況，注意及時留存證據(jù)，依法維護(hù)自身權(quán)益。（記者 朱婕 通訊員 陳紅生）